Folien zum Vortrag: Kompetenzen zur Entwicklung von Erlebnissen

Am 20.06.2018 durfte ich im Rahmen des sechsten CX-Meetup in Düsseldorf einen Vortrag zum Thema Kompetenzen zur Entwicklung von Erlebnissen bei der Me & Company GmbH halten. Es war ein sehr schöner Abend und überraschender Weise habe ich mit einer Aussage zum NPS größere Diskussionen ausgelöst. Nach meiner Meinung ist der NPS nämlich keine geeignete Kennzahl zur Messung der Customer Experience. 

Eine Möglichkeit der Steigerung der Experience Design-Kompetenz ist nämlich die Verwendung von Kennzahlen. Durch diese erhalten Organisationen die Möglichkeit Ziele und strategische Maßnahmen zu setzen. Das eigene Handeln kann auf seine Wirkung auf die Kennzahlen hinterfragt werden. Aber jedes Unternehmen will eine andere Experience entwickeln. Daher müssen Organisationen alleine schon für sich klar werden, welche Aspekte eines Erlebnisses sie vermitteln wollen. Wie sonst sollen die Artefakte zur Erlebnisgestaltung zielgerichtet konstruiert werden?

 

 

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