Rollenspiel „Kundenservicemitarbeiter“

Kundenservicemitarbeiter haben es nicht leicht. Wie oft kommt es schon vor, dass Kunden beim Kundenservice anrufen und sich bedanken? Und das dann auch noch, weil sie so sehr vom Produkt begeistert sind? So gut wie nie. Tatsächlich bekommen Kundenservicemitarbeiter eine Menge Frust, Unmut und Machtlosigkeit (z.B. in Form von Beleidigungen) durch Kunden ab. Im Problemfall sind sie die wichtigste Schnittstelle zwischen Produkt-/Serviceanbieter und Anwender. Umso wichtiger, dass Produktentwickler an Kundenservicemitarbeiter während des Gestaltungsprozesses denken. Durch ein kleines Rollenspiel kann das Verständnis der Produktentwickler hier gezielt gesteigert werden.

Vorbereitung für das Rollenspiel „Kundenservicemitarbeiter“

Für das Rollenspiel sind zwei Teilnehmende nötig. Einer der Teilnehmer übernimmt die Rolle des Kundenservicemitarbeiters und einer die Rolle des Kunden. Ein Beobachter ist hilfreich, aber hier liegt der Erfahrungswert beim Produktentwickler in seinem Rollenerleben im Vordergrund. Bei nicht schüchternden Menschen, kann diese Übung auch gut vor einer Gruppe durchgeführt werden.

Zu Beginn der Übung überlegt sich der Kunde eine Problemsituation (siehe auch Beispiele weiter unten). Für einen Workshop sollte der Trainer ein paar Problemfälle vorbereiten und mitbringen. Die beiden Teilnehmer setzen sich nun mit den Rücken zu einander ohne Körperkontakt auf zwei Stühle. Direkter Blickkontakt muss vermieden werden, da in Telefonanrufen auch kein Sichtkontakt besteht. Wenn möglich stehen noch zwei Telefonhörer als Requisite zur Verfügung.

Optional können dem Kunden noch Emotionskarten angezeigt werden, die ihm ermöglichen willkürlich mit einer emotionalen Grundstimmung zu beginnen. Auf diesen Karten stehen Begriffe wie wütend, genervt, gut gelaunt, usw., und es wird blind eine Karte gezogen.

Das eigentliche Rollenspiel

Der anrufende Kunde macht ein paar Klingelzeichen (am besten mit einer kleinen Fahrradklingel) und der Kundenservicemitarbeiter beginnt mit einer Begrüßung. Daraufhin beginnt der Kunde sein Problem zu schildern. Für dieses Rollenspiel ist es wichtig, dass die emotionale Lage des Anwenders aufgeladen ist. Hier darf sich ruhig Dampf gemacht werden. Stehen echte Probleme des Kundenservices zur Verfügung ist der Lerneffekt am größten. Noch größer wird der Lerneffekt, wenn der Rollenspieler des Kundenservicemitarbeiters weiß, welchen Spielraum er hat und was seine Ziele sind. Vielleicht darf er ja Gutscheine ausstellen aber soll das eigentlich nicht.

Bei diesem Rollenspiel haben beide Spieler die Möglichkeit jederzeit das Spiel zu beenden. Sie legen im Spiel einfach auf. Dennoch sollte nach dem Beenden gemeinsam über das Erlebte sprechen. Wie war die Situation und was ist beiden in Erinnerung geblieben?

Beispiele für Szenarien

  • Die wiederholte Mahnung: Der Kunde hat zum wiederholten Mal eine ungerechtfertigte Mahnung bekommen. Er ist dementsprechend genervt und wütend.
  • Das falsche Produkt: Der Kunde hat im Rahmen seiner Bestellung ein falsches Produkt geliefert bekommen. Das neue Produkt ist zwar ok, aber nun einmal nicht das, was er braucht.
  • Die lange Lieferzeit: Der Kunde hat etwas bestellt und wartet nun seit zwei Monaten auf die Lieferung.
  • Zu viel abgebucht: Dem Kunden wurde zuviel Geld abgebucht. Das ist umso störender, da er gerade knapp bei Kasse ist.
  • Die doppelte Lieferung: Der Kunde hat seine Bestellung direkt zweimal bekommen. Stört ihn eigentlich nicht weiter, weil er nur eine Rechnung bekommen hat aber was soll er damit?

Noch ein paar Tipps

Erlebt ein Produktentwickler die täglichen Konfliktsituationen der Kundenservicemitarbeiter, so kann er sich diese Erfahrung nutzbar machen. Die Erfahrungen können dann einfacher in die Produktentwicklung einfließen. Dafür ist es förderlich, wenn die Kunden durch Kundenservicemitarbeiter dargestellt werden. Dann kommen nämlich mehr Emotionen ins Spiel, wie sie die Kundenservicemitarbeiter regelmäßig erleben müssen.

Auch die angesprochenen Telefonhörer sind nur eine kleine Hilfe sich in diesem Rollenspiel in die entsprechende Situation zu versetzen. Weitere Hilfsmittel können beispielsweise eine Tastatur für den Kundenservicemitarbeiter oder ein Produktplatzhalter (z.B. Handy, kleine Box, etc.) für den Kunden sein. Diese stimulieren als Spielobjekt die Imagination der Teilnehmer und intensivieren das Spiel.

Viel Spaß beim Ausprobieren! Bei Fragen oder Erfahrungen stehe ich euch gerne zur Verfügung.

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